赚钱的儿童乐园,都是这样做会员管理的!

- 2018-07-30 -

会员制是很多儿童游乐园重要营销手段,可见做好会员管理的重要性,但目前很多商家的会员体系并未成熟,会员真正的价值并未被挖掘,今天就来讲讲怎么做好会员管理!

.关于会员管理的误区

大型游乐设备基于目前,发现很多儿童乐园商家会员管理存在以下问题,比如:

1.过度关注新会员的开发,欠缺对老会员的维护服务,对老会员流失反应不敏感。

2.未细分客户,会员沟通频次过高,沟通目的过于直接,造成骚扰及反感,沟通渠道单一,不了解客户的沟通习惯。

3.会员信息收集不够全面,对客户各个生命周期缺乏管理,无法通过信息分析,有效的活动方案来激活会员的二次消费。

4.缺乏长期的会员经营意识,简单将会员制理解成促销优惠,忽略了会员其他更多的需求,拉低了会员的消费层次。

.存在会员管理系统的原因

1.没有根据场地规模、业态、周边消费层级选择适合场地实况的管理系统,甚至一些场地使用比较粗放型的商超管理系统。

2.对会员制的价值认知不够重视。前者可以采用大数据客户群体细分的场地管理系统技术手段便能解决,后者却是思维性问题,需要商户转化思维才能转化成执行力。

.解决会员管理的措施

1.收集会员数据,需掌握客户信息

 一般儿童乐园会在开业当天或者节假日做活动促销, 轨道小火车通过优惠活动吸引新会员办会员卡,并录入客户的基本信息。我们也可以通过后期寄送会员礼品来收集顾客的通讯地址,通过微信发送代金券来收集微信号,通过办卡时刷顾客的身份证来收集出生日期等等。

2.处理好客户与儿童乐园的关系

在不少儿童乐园加盟店经营者的观念中,客户关系管理仅仅是获得更大利润而进行的努力。这种认识误区所导致的直接结果是使客户关系管理过于狭窄,把收集和管理客户信息档案当成客户管理的核心。

客户关系管理应是儿童乐园经营的整体战略安排,不仅仅是与客户建立良好的关系这么简单,应是儿童乐园经营活动的起点和方向。起点是对客户需求的响应,终点是对客户需求的实现和客户服务的保证。

3.员工充分了解相关知识,为客户提供建议

儿童乐园工作人员需要了解产品、育婴等相关知识。当客户提出疑惑时,他们更希望能听到专业解答,而不是一味的推销或者不知道,顾问式销售是建立长久客户关系的一个重要利器。

4.针对不同的客户进行精度管理

1)高价值会员:场地年销售额贡献前15%。此类为场地优质客群,不仅消费频次高,消费单价也高,通过系统筛选,尽可能实行一对一服务营销,在客户生日前邮寄生日体验券或邮寄其他礼品等。 

2)高忠诚度会员:场地年销售额贡献前50%,二次到店消费的间隔不超过30天。此类为场地的主流客户,也是老顾客,消费频率高且又有一定的消费能力。所以,我们要不时推出新出产品来吸引人群。比如,通过系统在淡季设定满赠、满减等营销手法来提升购买率。

 

3)高单价会员:半年内平均有效消费排名前15%。单次到店消费大大高于人均金额。此类会员属于高端客户,近期内平均消费频率及消费金额都很高的客户,我们要提供个性化的感动服务及特殊优先待遇,高单价会员更是我们1/4客户人群,不建议对他们做活动优惠。

4)低价高频次会员:场地通过营销获取的收益排名前15%。此类会员单次消费金额较低但频次较高,属于比较喜欢优惠活动但又有一定消费能力的客群。我们可以通过系统筛选,对他们多做营销活动,并做出适时提高他们的消费金额限度,利用让他们推广乐园场地知名度。

5)低价低频次会员:场地通过营销获取的收益排名后15%。此类会员喜欢优惠活动但消费能力较低,有营销活动赠送就来,没有营销活动赠送就不来,每次营销响应时给企业现金贡献很低,或基本没有花现金,所以通过系统筛选出客户的消费行为后,我们可以注意在下次营销活动时就不划入营销目标人群。

6)沉睡会员:半年内没有消费记录的会员。针对这类会员,我们要定期关注客户流动及变化,通过沟通与交流收集睡眠客户的服务反馈信息,不断提高完善我们的管理与出品。通过推出唤醒营销活动,来吸引睡眠客户的再次光临。更大的目的是希望在这些沉睡会员的口中得到服务反馈,找出会员沉睡的原因,从而完善自身的服务和管理并找出营销短板。

7)明显流失会员:三个月内消费频率大于累计消费频率的50%。此类会员如不维护很快将变成沉睡会员,所以我们要通过会员系统管理,时时掌握他们的动态,定期筛选出明显流失会员进行赠送等营销,激活他们的消费频率,让客户感受到我们的关怀。

总的来说:儿童乐园经营管理者要先从观念上改变自己,新型游乐设备重视会员数据管理,并正确的对会员的数据进行分析,细分出不同阶段、不同客群,做出针对性精确的营销方案来提升会员粘度,从而增加儿童乐园营收。比如童年游乐的会员管理更具有个性化、专业化和灵活化,让会员时刻感受到好的服务。

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